服務營銷與客戶服務管理(doc 18頁)

服務營銷與客戶服務管理目錄：
第一節、提高服務質量
第二節、處理客戶投訴

服務營銷與客戶服務管理內容簡介：
一、服務的種類
1. 按服務的時間分類，可以分為三類：
（1）售前服務
指在推銷產品之前為顧客所提供的服務。主要內容有：做好市場調查預測工作，根據顧客需要組織生產或經營商品，最大限度地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品特點、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發顧客購買行為的產生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的使用和保養方法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設各種技術培訓班，使用戶掌握有關技術資料和技術方法，增強他們的購買信心。
（2）售中服務
是指在推銷成交過程中所提供的服務。它包括：創造優美舒適的購物環境；良好的服務態度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點、用途、保養方法；耐心細致地解答疑問，為顧客現場操作示範、表演；區別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當顧客參謀；包紮商品和收款付貨等服務活動，通過這些服務活動，往往能激發顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。
（3）售後服務
是指商品出售之後所提供的服務。主要內容有：提供技術指導、技術谘詢服務，為用戶解決技術上的難題；提供零配件和備用件的服務；搞好安裝、調式和大型商品的輸送服務；建立維修網絡和巡回檢修服務；實行商品?quot;三包"服務製，即包退、包換、包修。通過這些服務活動，能消除顧客的後顧之憂、提高企業信譽。

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