顧客服務技能培訓手冊(doc 61頁)

顧客服務技能培訓手冊目錄：
第一節、員工一般禮儀培訓
第二節、物品存取服務技能培訓
第三節、退貨換貨服務技能培訓
第四節、廣播服務技能培訓
第五節、售後服務技能培訓
第六節、顧客抱怨投訴處理技能培訓

顧客服務技能培訓手冊內容簡介：
一、商業企業員工儀容儀表要求
1.接待禮儀
（1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言(如閩南語、客家話)，在可能的範圍內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。
（2）要有先來後到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼後來的顧客，而怠慢先來的。
（3）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
（4）親切地招待顧客到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”
（5）顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。
（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問顧客滿意的程度，而非隻一味稱讚商品的優越性。
（8）員工在商品成交後也應注意服務品質，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。
（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

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