客服中心發展現況與趨勢研究(ppt 33頁)

客服中心發展現況與趨勢研究目錄：
第一節、電話客服中心　
第二節、客服中心發展現況
第三節、規劃與建置
第四節、顧客服務委外
第五節、延伸客服中心
第六節、客服中心趨勢

客服中心發展現況與趨勢研究內容簡介：
電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項谘詢的話務中心來處理顧客問題
不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作
藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度
電話客服中心是運用計算機與電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)之技術
將客戶的電話、處理數據的計算機，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合
故其主要組成要素為電話、計算機以及客服人員
其中客服人員為成敗之關鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用計算機語音為客戶進行之服務，將強調人性化、親切性以及高質量之服務觀念
電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，是現代企業賴以提升服務質量、開拓市場、提高競爭力的經營之道
就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及營銷業務
其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯係，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求
另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或則進行市場之調查

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