顧客滿意工程的實施(doc 15頁)

顧客滿意工程的實施目錄：
一、實施顧客滿意工程是企業發展的必然
二、經濟發展催生顧客滿意工程
三、實施顧客滿意工程能為企業帶來什麼
四、顧客滿意工程實施要點

顧客滿意工程的實施內容簡介：
“顧客就是上帝。”在商品日益豐富的市場條件下，顧客有太多的選擇。企業會發現，顧客的心思不斷在變，要讓顧客滿意不是一件容易的事。如何把握顧客的心思，開發新顧客、留住老顧客，不斷滿足顧客的要求並超越顧客期望，是一個值得深入研究的問題。
出現上述問題的根本原因其實是由信息時代的一個根本特征——信息不對稱所決定的。由於商品日益豐富，同類產品（包括服務，下同）多如牛毛，顧客很難了解每種產品的具體信息，在選擇時難以判斷那種產品是是最好的，而多數情況下是隨機選擇。而顧客一旦選擇，則會產生“路徑依賴”效應，因為再次進行選擇要付出很高的信息搜尋成本；所以，除非顧客很不滿意，否則他是不會輕易改變原來的選擇的。而如果顧客很滿意，他會向其它潛在顧客推薦該產品，由於此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此很容易就吸引新顧客。這就是說，讓現有的顧客滿意是最能給企業帶來利潤的，也是最值得企業管理者關注的。
對一家企業而言，要了解眾多消費者的心理和消費習慣，讓所有的顧客滿意是很困難的。但是，如果不了解這些，企業的產品就不能滿足顧客的需求，就得不到市場的認可，又何談生存發展？所以，企業必須根據所掌握的資源，明確自身的核心競爭力和市場定位，確立自己的競爭優勢，努力在產品的各個層麵超越競爭對手，使自己的目標顧客能充分滿意。這樣，知己知彼，焉能不勝？

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