顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究(doc 6頁)

顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究目錄：
一、對顧客滿意和顧客忠誠概念的界定
二、顧客滿意與顧客忠誠的互動關係的動態分析
三、研究的基本結論

顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究內容簡介:
一、對顧客滿意和顧客忠誠概念的界定
（一）顧客滿意與顧客忠誠
不同的學者對於顧客滿意概念的界定基本是一致的。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。”[2]亨利?阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。[3]
從上麵的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。
與顧客滿意相比，不同的學者對於顧客忠誠概念的界定則存在著較大的分歧。例如，Tucker將顧客忠誠定義為連續3次購買；而Lawrence則是連續4次購買；Blattberg和Sen把購買比例（而不是結果）作為對忠誠的行為性測算，並且把消費者忠誠分為對製造商品牌和銷售商品牌的忠誠。[4]筆者認為，顧客忠誠是由於價格、產品/服務特性或其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產品或服務的行為。由於主觀性的影響，作為顧客心理反應的顧客滿意是非常難以衡量的，盡管學者和企業利用大規模的市場調查和顧客詢問可以得出大致的結論，但對這種結論的準確性就，任何一個學者都無法做出完全肯定的承諾。相反，顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重複地購買企業的產品或者服務，沒有其他的尺度。目前這個問題，對於我們下一步的研究具有非常重要的意義。

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