FY01年金牌服務商業績評估方案(doc 18頁)

FY01年金牌服務商業績評估方案目錄：
一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)
二、重複維修率(Re-Repair Rate)
三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)

FY01年金牌服務商業績評估方案內容簡介：
一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)
1.定義:三個月內維修周期達標的維修單總量占三個月內已結單維修單總量的百分比
３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最後1個自然天結單的維修
單．
2.目的：為了滿足惠普信息產品的用戶在售後維修服務方麵響應速度快，維修周期短的要求。
3.維修周期的組成，定義及達標標準：
維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種：
?維修周期的組成
當用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶報修至維修中心－維修中心於係統中開單－維修中心於係統中申請備件並上傳數據至惠普公司－惠普公司處理數據－派送公司發貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修，其中
維修中心的可控部分包括:
從用戶報修到維修中心於係統中申請備件並上傳數據至惠普公司

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