客房投訴處理手冊(doc 30頁)

客房投訴處理手冊目錄：
一、客訴定義………………………………1
二、客訴產生原因………………………………2
三、客訴處理原則………………………………3
四、客訴處理程序………………………………4
五、客訴應對要領………………………………5-16
六、各類客訴回應活術………………………………17-26
七、抱怨致歉信格式………………………………27-28
八、客訴賠付標準………………………………29
九、特殊客訴類型………………………………30
十、特殊客訴之應對………………………………30

客房投訴處理手冊內容簡介：
我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行調整，會偶爾出現空包現象。這絕非我們的故意行為。
請您注意一下吸管孔有否破裂？因為我們曾經發現在運輸過程中，有些品行較差的運輸工有偷喝飲料行為。
今後，我們一定進一步加強開機檢查和管理，杜絕此類現象再次發生。
利樂包（2）
──“哇”這包飲料怎麼發臭了，還有沉澱物？
我們公司生產設備是進口全自動流水線，設備和工藝運作嚴格按照規範進
行， 這些產品經7天貯存後，理化、微生物檢驗合格才予以放行。
對於您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由於搬運不當，堆放受外
力作用，倉貯堆放不規範和不良導致包裝受損，造成密封不良，引起內容物
變質。
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。

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