客戶至尊——金牌客戶服務技巧(doc 63頁)

客戶至尊——金牌客戶服務技巧目錄:
第一單元、你的工作
第二單元、工作的你
第三單元、你的客戶
第四單元、接待客戶
第五單元、理解客戶
第六單元、幫助客戶
第七單元、留住客戶
第八單元、團隊合作
第九單元、服務挑戰

客戶至尊——金牌客戶服務技巧內容簡介：
客戶服務的挑戰在於它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素質和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優秀的服務代表的形象
向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經曆和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來好的感受的原因
向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經曆和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來差的感受的原因
請你預測圖片中客戶都有哪些信息、環境及情感方麵的需求。
根據討論出的客戶需求,分析服務代表應該作哪些方麵的準備以滿足客戶的需求。
每組根據日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設計,派出一人扮演客戶角色。
每組派出一人扮演服務代表,受理各組派出的客戶的服務要求。
模擬演練時,各組作為觀察員對演練學員進行評估,完成觀察作業。
1.我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要
2.有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的練習
3.通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力
4.傾聽的能力取決於智力
5.智力與傾聽之間沒有聯係
6.傾聽的能力與聽力密切相關
7.聽力是一種生理現象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關係。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。

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