電話接聽與服務的基本程序講義(ppt 30頁)

電話接聽與服務的基本程序講義內容簡介：
電話在人們生活中的使用，在酒店業中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅遊團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。
鈴響後,立即接聽,如果超過4聲後接起的,一定致歉:對不起,久等到了.
要使用適當的問候語;
說話聲音要清晰,溫和,語調適中.
如正在處理急事,聽到電話響起應立即接起,然後致歉,向對方解釋, “對不起,請稍等片刻”,回頭再接聽時,要說 “對不起,讓您久等了.”
電話中途斷線,一般來講,打電話方要再撥一次,應說 “剛才中途斷線,真是抱歉”.
一次評星級檢查,一位檢查員讓總機接線員找總經理,總經理不在辦公室,但是總機對內機沒有回撥功能.當這位檢查員再次詢問總機:
“你們總經理不在辦公室嗎?”
總機的回答是:
“我不是給你接過去了嗎?”
這是個服務質量的一個案例,主要是語言問題.反問是一種修辭的手法,但是要慎用,稍有不慎就成了“反詰”.這時的總機員其實是在問自己: “我不是給他接過去了嗎?”
一位訓練有素的接線員會馬上反應過來: “不好意思,總經理可能走開了.我馬上聯係他,請他給您回電話好嗎?”
員工在接聽電話時,不能采用反問語氣,當然更不能 “反詰”.

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