客戶服務理念與滿意技巧培訓(ppt 76頁)

客戶服務理念與滿意技巧培訓目錄：
一、客戶滿意的理念
二、客戶滿意的技巧
三、處理客戶不滿
四、歸納總結

客戶服務理念與滿意技巧培訓內容簡介：
客戶服務理念的“數字化”觀點
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；
一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%;
開發一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鍾！
真理的瞬間
是客戶印象最深的“感受”
影響客戶決策和態度的“感受”；
能否持續創造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵.
思考：
回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機會
在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？
有沒有一個印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？
客戶通過與服務者的交往產生對於A公司的判斷；
客戶的判斷依據是他的對於A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；
當客戶需要服務者解決問題的時，或當服務者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據；
結論：服務者的客戶滿意技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿。
服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；

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