顧客價值與滿意度分析(ppt 56頁)

顧客價值與滿意度分析目錄：
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客
四、實施全麵質量營銷

顧客價值與滿意度分析內容簡介：
以麥當勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而湧向全世界11，000個麥當勞快餐店。其他一些餐館製作的漢堡包味道也許更好。人們是衝著某個係統而來，並不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉的係統，該係統向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV——質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。麥當勞公司的有效就在於它和它的供應商、特許經營店業主、雇員以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。
顧客價值即顧客讓渡價值（Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客價格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。
讓渡價值最大化意義
推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。
處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。

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