客戶關係維護與CRM係統講義(ppt 32頁)

客戶關係維護與CRM係統講義目錄：
一、客戶關係維護概述
二、金融業客戶滿意度及忠誠度管理
三、金融客戶經理維護客戶關係的技能
四、CRM係統

客戶關係維護與CRM係統講義內容簡介：
在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望－結果。
“客戶滿意”——就是客戶對產品的感知與認知相比較之後產生的一種失望或愉悅的感覺狀態。
滿意程度是由產品的最終表現與客戶期望的吻合程度決定的。
了解員工對客戶滿意度的認知情況
從金融企業內部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標。
這一步驟可以通過金融企業內部深度訪談的形式來實現。
對客戶進行前期測試
對客戶進行前期的測試。重點是詢問影響他們對金融企業產品或服務滿意度的因素，通過與內部診斷得到的指標對比，挖掘出新的指標，完善整個客戶滿意度指標體係。
這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。
對客戶做定量研究
采取問卷調查的形式對客戶進行定量研究。
通過前兩步所得到的客戶滿意度指標，設計調查問卷來測量客戶滿意度值，以對本金融企業目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認識，發現客戶滿意度指標的可行性。

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