某年度集團客戶滿意度指標分析(ppt 42頁)

某年度集團客戶滿意度指標分析目錄：
一、某年度集團客戶滿意度考核標準
二、某年度集團客戶綜合滿意度數據
三、某年度政府集團滿意度數據
四、集團客戶滿意度短板項目及探討
五、集團客戶滿意度提升思路

某年度集團客戶滿意度指標分析內容簡介：
綜合滿意度=產品和服務總體質量*0.7+(關心顧客*0.15+領導市場*0.15)
政府滿意度=(服務滿意度＋忠誠度＋感覺價值水平＋信息化產品知曉率＋相對聯通競爭評價＋相對電信競爭評價）/6
福州分公司經過三年集團客戶服務工作的不斷努力改善、提升，集團客戶滿意度得到了較大輻度的提升。某年福州分公司集團客戶滿意度成績較某年相比提升了5個百分點，較某年相比提升了12個百分點，滿意度提升幅度列全省最高；全省排名也由某年的第九名提升至全省第三名，提升了六個名次。
以上圖表為某年度A、B、C類集團的聯絡人對滿意度調查中整體滿意度指標評分情況。從數據中可以看出:A、B、C類集團聯絡人近三年在整體滿意度指標上基本都呈現了上升趨勢，並且上升幅度較大，在整體滿意度、關心客戶的指標上某年均達到93分以上；某年在集團聯絡人的整體滿意度指標上提升空間已經較小，應以保持滿意度穩定為主。
以上圖表為某年度A、B、C類集團成員對整體滿意度指標的評分情況。從數據中可以看出:集團成員的整體滿意度指標得分處於波動狀態，目前集團成員的整體滿意度影響緯度還十分依賴於大眾市場的各個商業過程

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