顧客滿意學培訓教程(ppt 51頁)

顧客滿意學培訓教程目錄：
一、從顧客的角度來看
二、從某種意義上講
三、站在顧客的角度看問題:
四、顧客一次不滿意
五、不滿意的顧客本身
六、那些挑剔的顧客是你的白金顧客
七、如果你決心致力於
八、要想留住一位不滿的客人
九、如果客戶不買或退貨怎麼辦

顧客滿意學培訓教程內容簡介：
預期價值：產品或服務本身所應該具有的功能
期望價值：產品或服務以外將帶來感覺上的愉悅
附加價值：決定天平傾向哪一邊的砝碼
顧客購買產品付出總和=金錢+時間+精力+情緒
顧客要買的不僅僅是產品或服務本身給他帶來的實用性
顧客應該獲得=預期價值+期望價值+附加價值
尋找新顧客的價值昂貴促使你服務於老顧客：
---服務新顧客的費用是服務老顧客的7倍
---在營銷業務過程中，時間與精力的分配：老顧客60%；沉澱顧客10%；新顧客30%。
一個顧客的價值不是一個“一”能夠衡量的
迅速而快捷的解決問題
能妥善解決顧客的投訴，至少有70%的顧客會再次光顧，能及時處理顧客的投訴有90%的顧客會經常光顧
案例:沃爾瑪
二、從某種意義上講你向顧客銷售的不僅是商品、服務、利益而是某種價值
顧客購物時並不隻是直接購買商品的預期使用價值，如果要取悅他們，必須給到他們心中所希望的期望價值，哪怕隻是描摹的；
一種商品或一次服務，它的實際價值與顧客的期望價值肯定是有差距的，你應正確對待，客戶會通過你的持續服務，自己縮小差距（理想與現實的差距）
幫助顧客解決問時，應耐心聽他說完，這樣容易把顧客的聚焦點從抱怨上轉移到解決問題上來，插話、打斷與爭論隻會使對方更聚焦到抱怨上來

..............................