酒店服務意識與服務禮儀培訓(ppt 99頁)

酒店服務意識與服務禮儀培訓目錄：
一、 客房服務員儀容儀表
二、 客務部規章製度
三、 客房清掃服務標準
四、 各項工作流程

酒店服務意識與服務禮儀培訓內容提要：
客房服務員儀容儀表：
保持清潔，梳理整齊；頭發前麵不過眉毛，後麵不過肩；頭發不得盤於頭頂或盤得過大，戴發網為黑色或咖啡色,戒指不可以戴太多,以一枚為宜.耳環必須是耳釘式,手指甲不可以超過手指頭的平麵.
工裝:
幹淨、整齊、挺括，按統一工服著裝．
禮貌、禮節是搞好客房服務工作的一個重要方麵.禮貌、禮節直接反映了酒店的服務質量和管理水平,以及工作人員的精神狀態和文明程度.
做為客房服務員需要掌握如下禮貌、禮節：
一、問候禮節主要是指接待客人時的問候語.
比如:
初次見麵時應說:“您好!見到您很高興!”或者“歡迎您來我們酒店!”
當客人到你的身邊時,要根據不同的時間不同的語言問候客人:“早上好,我能幫您什麼嗎?”
在客人即將離開酒店的時候,應該主動地對客人說:“歡迎您再來!”
二稱呼禮節
稱呼禮節主要是指稱呼客人時的用語．稱呼用語要得體，準確表示對方身份，同時，要向對方表示尊敬之意．
常用的稱呼是:“先生!”、“小姐”、“夫人”、“女士”等．
當客人和你講話時，首先要起立，雙目注視對
方，集中精神傾聽，回答問題及時語氣要溫和．對於客人提出的問題，能夠解決的要時解決．如果不能當場解決的，應該向客人表示需要有關部門反映後再決定，並盡快上報問題，及時答複客人．
當客人向你感謝時，應該大方地回答，“謝謝，這是我們應該做的．”

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