服務營銷管理體係設計與實施方案(ppt 63頁)

服務營銷管理體係設計與實施方案目錄：
一、明確顧客調查的目的
1.本公司的客戶群在哪裏？
2.他們要求什麼項目、什麼特點的服務？
3.本公司能提供的服務是什麼？
4.本公司所提供的服務與顧客的要求有什麼差距？
5.如果有差距怎樣才能消除？
6.我們的服務與競爭對手相比如何？
7.我們怎樣做才能趕上並超過他們？
8.如果暫時不能超過對手，怎麼辦？
二、設計問卷的一般覆蓋範圍
1.我們的服務速度/服務時效怎麼樣？
2.服務動作是否準確？
3.服務能否與先前的承諾相吻合？
4.接到投訴時，是否及時進行了有效的處理？
5.當顧客要求協助時，我們的答複時間是否讓顧客滿意？
6.和其他企業相比，我們的服務標準是否領先？
7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務？
8.我們提供的信息是否及時和準確？
9.我們提供服務的標準有沒有明確製定？是否能充分地滿足顧客的要求
顧客需求 — 問題
1.我們如何發掘並選擇正確的市場區隔(market segment)?
2.我們應如何把所提供的產品與服務和競爭者形成差異化？
3.我們應對要求降價的顧客做出何種回應？
4.我們應如何與國內外標榜低成本，低價格的競爭者—較長短
5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？
6.我們讓企業蓬勃成長的主要方式為何？
7.我們如何建立較強勢的品牌？
8.我們可如何降低爭取顧客的成本
9.我們如何讓顧客的忠誠度曆久不衰
10.我們如何分辨哪些顧客較為重要
11.我們應如何衡量廣告、促銷與公關的回饋成效
12.我們應如何改善銷售人員的生產力
13.我們應如何建立多層次的銷售通路？並應如何處理通路衝突的問題
14.我們應如何讓公司其他的部門變得更為顧客導向

有形和無形的連續譜
服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯。
真理時刻：
管理服務的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。
如果你是一位服務人員，並且態度惡劣的話，那麼你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對於你們的服務品質大打折扣。但是如果你的服務態度很好的話，那麼該顧客先前所擁有的不愉快經驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。
………………

..............................