贏得客戶忠誠的管理要訣(doc 37頁)

贏得客戶忠誠的管理要訣目錄:
第一講:忠誠的價值—贏得人心（上）
第二講:忠誠的價值—贏得人心（下）
第三講:客戶第二—內部客戶是優質服務的支柱（上
第四講:客戶第二—內部客戶是優質服務的支柱（下）
第五講:個性化服務—滿足客戶的期望（上）
第六講:個性化服務—滿足客戶的期望（下）
第七講:完美的服務彌補—抓住機會（上）
第八講:完美的服務彌補—抓住機會（下）
第九講:超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（上）
第十講:超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（下）
第十一講:企業遠見—追求更高境界的成功（上）
第十二講:企業遠見—追求更高境界的成功（下）

贏得客戶忠誠的管理要訣內容簡介:
商業世界裏最寶貴的財富不是金錢，也不是品牌和核心技術，而是信任。隻有博得銀行或者投資者的信任，企業才會獲得充足的投資；隻有客戶信任產品，產品才會有好的口碑，品牌才能得以樹立；企業得到擁有核心技術的員工的信任，也就等於擁有了核心技術。
企業內最寶貴的財富就是忠誠的員工。忠誠是建立在信任基礎上的，沒有信任就不可能有忠誠。忠誠非常情感化，必須在一個很長的時間裏慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠度。員工的流失率就是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標。中國大多數企業每年的員工流失率在15%-40%之間。在經濟特別發達的城市裏，員工流失率更高，員工在一個企業的工作期限一般不會超過兩年。
企業不僅僅要贏得忠誠的員工和客戶，更要學會如何維持和增加忠誠的員工和客戶。為此，企業必須正確獎勵員工和客戶，對員工的一個不恰當的獎勵，或對客戶的一個不恰當的促銷，都隻會在短時間內促進銷售。從長遠來看，這些不恰當的獎勵隻會降低員工和客戶對企業的信任和忠誠，最終會導致企業喪失大量忠誠的員工和客戶。
利潤是企業經營的手段和結果，但絕不能是企業經營的目標。企業的首要任務是創造價值，即通過經營活動為客戶、員工和社會創造價值。

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