顧客滿意度的研究報告(ppt 28頁)

顧客滿意度的研究報告內容簡介：
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。作用：　提供的產品和服務能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。也就是常說的 “顧客忠誠度”。
顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰略。它麵對買方市場新形勢的出現，強調從顧客需求出發，打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導向。
CS經營通過對產品、服務、品牌不斷進行定期定量、結合性CSI（顧客滿意指數）和CSM（顧客滿意級度）測評與改進，以服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到顧客忠誠的指名度，同時也強化了企業的抵禦市場風險、經營管理創新和持續穩定增效的“三大能力”。
顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產品之後通過對該產品的感知的效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
顧客滿意的程度，決定於他們的社會，文化，自然環境，性格、愛好等以及信息獲得、產品的可選擇程度。
為顧客提供服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意隻是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在購買後的體驗中都能獲得滿意。每次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
顧客滿意度僅是一個結果，組織應把注意力放在如何使顧客進一步滿意上。因此，我們通過滿意度的調查，主要應了解顧客在想什麼？顧客需要什麼？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產品或服務的前、後以及具體的過程中遇到了什麼問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因、提出解決方案並組織實施改進組織的體係、產品或服務質量以達到增強顧客滿意的目的。

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