某保險公司客戶投訴的培訓課件(ppt 59頁)

某保險公司客戶投訴的培訓課件目錄：
1、處理一種關係
2、擺正一個觀念
3、掌握一部寶典
4、熟記一套流程

某保險公司客戶投訴的培訓課件內容簡介：
水和冰是自然界常見的兩種物質，它們狀態不同，本質相同，隨著溫度的變化兩種狀態又會自由轉化。谘詢&投訴的關係同樣如此。同水和冰的自由轉化一樣，谘詢&投訴也是有外界的環境和條件決定的，而控製並促成這種轉變的就是我們的客服人員，特別是谘訴人員，讓客戶感受到的服務熱情度和業務專業度。水和冰還有另一種無色無味的形態，水蒸氣。對於谘詢&投訴來說，這種狀態是我們谘訴處理追求的理想目標。
中華傳統武術中有一門絕學，太極，講的是一種“化”境。太極大師在麵對來敵凶
猛的攻勢時，都會通過化解的方式，消弱對方的力道或者借用對方的力道，來達到製敵
的效果。對於我們所有的谘訴人員來說，也必須練就這樣一身本領。首先就是要把所有的投訴都首先當作谘詢來處理，因為這樣才不會隻是兵來將擋、水來土掩。冰化成水，隻是熱量的問題，沒必要把冰塊砸碎了再熬湯。
投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。隻要公司業務團隊前期規範作業，再加上我們做好後期服務，就可以做到“零投訴”。
抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應，它存在於人類日常生活的各個環節，每個人都無法回避，但可以通過方法去控製和宣泄；客戶對企業的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通，是一種常見而非正常的溝通，但是對公司產品及服務尚有上升空間的一種佐證，所有企業都會遇到，除非是企業根本沒有客戶或沒有發展的空間；客戶投訴對企業的直接影響無疑是負麵的，像捧到燙手的山芋，讓人大為頭痛，處理這樣的投訴無疑是一項艱巨的“擦屁股工程”，一旦處理不慎，就會對企業有巨大的殺傷力。

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