某市場顧客培養的全程管理及客戶管理(doc 5頁)

某市場顧客培養的全程管理及客戶管理內容提要：
一、消費決策期———樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客
消費決策期是顧客消費欲望的產生時期，這一時期酒店的行為是非常重要的，它會影響到顧客對酒店的選擇。顧客在麵對酒店進行消費決策時，往往會根據自己對酒店的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。
同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要酒店打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。
二、交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象
由於酒店產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期酒店的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。
（1）關注和認知客人客人都有受尊重和受關注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。
（2）要學會讚美客人每個人都喜歡聽到別人的讚美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的讚美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。
（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之餘，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。

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