客戶關係管理—贏得"心"的營銷製度(doc 2頁)

客戶關係管理—贏得"心"的營銷製度內容提要：
多年投身CRM的專家美國人Frederick Newell總結了不少公司實施CRM時沒有取得成功的原因時指出："公司不理解實施顧客關係管理重要的是關注顧客的利益，而不是關注你所出售的產品。"有些公司把CRM理解為就是較早前流行的數據庫營銷的翻版，是一些慣常所見的"折扣銷售"或"優惠券營銷"等等。也就是用電腦管理的客戶名單進行各種促銷活動。Newell 認為這些隻是對客戶實施的昂貴的"賄賂"行動，而它並不能買來顧客的忠誠。
成功實施CRM的公司已經意識到，現在麵臨的真正挑戰是通過長期地引導顧客行為、強化公司與顧客的關係。這種關係不是"優惠卡"，而是從顧客利益與公司利益兩個方麵實現的價值最大化。是顧客與公司的雙贏。
從顧客角度增加客戶關係的價值，是CRM的根本。成功並不在於你擁有怎樣的工具，而在於你為客戶做了些什麼，而真正顯示了你對顧客的關懷。在德國，如果你買了一輛保時捷（Porsche）轎車，不管什麼時候你要乘飛機旅行，隻要駕駛保時捷車到機場，把它停在Vias汽車租賃行，那裏的工人會為你提供免費洗車、泊車服務，並將負責你的汽車的安全。
顧客需要的是直接的、持久的、個性化的服務，而不是積攢積分換取優惠。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關懷。而建立客戶關係管理，正是基於客戶有這些價值需要。
CRM的最大投資在於人
首先，領導意識上的投資。讓高層管理者對實行CRM有全麵和正確的認識。CRM會給企業帶來長期價值，但同時是一項管理的變革，最初階段通常見不到回報，有時因體係的震蕩可能業績會有下降。但隻要方向清楚，顧客利益與公司利益的結合必定產生最大的價值回報。
其次，投資於改變公司的組織結構，使得整個組織可以把隻注重銷售數量轉向注重顧客的長期價值。CRM的成功需要全員的參與。組織的變動會引發一些人的反對。如果不能讓全體員工意識到CRM對大家將產生長期的好處，實行過程中的阻力可能產生致命的作用。

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