某公司客戶投訴處理的程序(ppt 30頁)

某公司客戶投訴處理的程序目錄：
一、如何正確認識客人的投訴
二、處理客人投訴的意義
三、處理投訴的人員
四、投訴產生的原因
五、賓客投訴的分類
六、賓客投訴的表達方式
七、客戶投訴的四種需求
八、處理投訴的原則
九、處理投訴的程序
十、處理投訴的基本方法
十一、處理投訴的技巧
十二、投訴未得到正確處理的後果
十三、處理投訴過程中的大忌

某公司客戶投訴處理的程序內容簡介：
1．耐心傾聽客戶的抱怨堅決避免與其爭辯：耐心專注地聽客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實有時客戶也隻是想發泄發泄，出出氣。
2．迅速采取行動：客戶有投訴時應立即接待，如果有專職客訴處理人員，則第一位接觸投訴客戶的員工應大致了解一下情況，再帶路去找專職客訴處理人員，切忌告訴他“你去某某辦公室，找某某人”，如果沒有專職客訴處理人員，則實行首問責任製，即每個人都是客訴處理人員，切忌把客戶當皮球踢來踢去：找了張三，張三讓找李四，李四讓找王五。受理人員在必要時應趕快取出筆和紙記錄一下客戶投訴內容，一方麵表示很重視他的意見和投訴。一方麵可以記住一些關鍵的細節，俗話說好記性不如爛筆頭。

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