四步法客人投訴處理的方式(ppt 48頁)

四步法客人投訴處理的方式目錄：
1、一步聽
2、二步傳
3、三步問
4、四步轉

四步法客人投訴處理的方式內容簡介：
客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裏。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。
服務員要馬上找到領班或主管，彙報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出麵，主要是為了麵子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出麵，轉到第三步。
店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人麵前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

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