優質服務的管理規範(doc 14頁)

優質服務的管理規範目錄：
一、工作規範方麵
二、精神麵貌、儀容儀表方麵
三、行為規範、員工紀律方麵
四，漫不經心

優質服務的管理規範內容簡介：
一、工作規範方麵：
1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裏態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習的態度和對解決問題的態度等等，我們強調的是與國際接軌並有中國特色的服務態度。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們期望為客人提供的每一杯咖啡都有是充滿了尊重≤與微笑的。
4、每一個員工（含管理者）都要做到眼裏有活，要有眼色。
5、每一個員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。
6、有工作企業管理才能做好每一件事情。
7、追求個性化服務：既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
9、追求零缺點服務。

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