創造客戶價值的幾堂課(ppt 30頁)

創造客戶價值的幾堂課內容簡介：
任何產業都出現一個現象，現在的客戶願意花錢，但他們要求比過去更高的價值。
企業可以藉由提升產品與服務的質量、降低價格，或同時實行兩種方式中的任何一種，來提供優越的客戶價值，並成為市場的領導者。服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手段。透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶，乃企業第一要務，因為這些活動報酬率相當高。成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值定位，該定位反映企業的目標與能力，並滿足與取悅客戶。
優勢應被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標的達成。提到優勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認。自我評量是擬定公司未來策略的基礎。服務導向的企業必須積極尋求方法增加產品質量及服務質量，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。成功的關鍵因素是指企業經營中必須保持最佳狀態的關鍵領域，這些領域需要管理階層持續的關注。
客戶不會在意公司多大、多有錢，他關心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活質量更好。目標確立後，必須發展商業流程來協助達成目標。目標V.S.策略：策略落差，就是現有流程績效與預期結果存在落差，導致企業在達成經營目標策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到後繼無力。
整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴的現象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標轉化成一係列連貫的任務與活動，促成企業內部不同部門或事業單位間的合作協調。
客戶需要什麼？客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。消費者最基本的要求就是最高質量，最低價格，及越快越好的服務。產品質量提供的是產品或服務的內容，而服務質量則是產品或服務如何被提供。當客戶無法辨識產品差異時，服務質量就變成決勝關鍵。想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。

..............................