某市場顧客滿意度研究(ppt 84頁)

某市場顧客滿意度研究目錄：
A顧客滿意經營理念
一、顧客滿意的概念
二、關係營銷理論
三、顧客滿意的經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

某市場顧客滿意度研究內容提要：
顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品後所得到的實感的相對關係經過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意：
1、顧客期望和管理部門感覺的差距；
2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；
3、服務質量的規格和服務交付的差距；
4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；
5、所期望的服務和感受到的服務的差距。
調查表明：隻有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發現“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客並不是產品因素而轉向競爭者其中20%“不被公司重視”45%“公司服務質量差”需要、效率、競爭沒有故障和混亂“第一次就把它做好”渴望地位、權利和認同“總是第一流的”屈從過程或係統沒有必要與體製計較需要人際接觸和關注“讓我看到你重視我”。
顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之後的工作等諸多方麵的考慮程序是實現質量改進的一個前提條件;營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中需要密切配合;品牌形象的價值是吸引顧客重複購買的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。

..............................