某專賣店營業管理人員培訓資料(doc 19頁)

某專賣店營業管理人員培訓資料目錄：
（一）、營業員日常服務技巧
（二）、如何處理突發事件

某專賣店營業管理人員培訓資料內容提要：
　 十五、顧客購物送人如何處理？
　　顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關係等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調換介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現金。打包裝時應更加精心並讓顧客感覺到。
　　十六、如顧客購買時要求拆套怎麼辦？
　　據廠家規定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購買較大碼再對不適合的進行適當修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結束服務。
　　十七、如顧客請營業員代為試穿怎麼辦？
　　不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。
　　十八、幫其他專櫃照看找不到貨品時怎麼辦？
　　注意看商標，尺碼，價格、麵料成份一目了然，可先根據商標加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍後再來試穿，如顧客留下聯係方式，應及時通知相關營業員聯係。
　　十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專櫃怎麼辦？
　　不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。
　　二十、如顧客要求對商品質量做口頭保證怎麼辦？
　　不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經營的是正規廠家品牌，很規範的，銷售也很好，還沒有出現過什麼質量問題。
　　二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎麼辦？
　　顧客在選購化妝品時，首先營業員應主動提示顧客，因為化妝品的包裝都是玻璃器皿，挑選時應注意拿穩，如你不慎掉在地上時不應態度惡劣地埋怨顧客，應與之協商打折賣給她。

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