某公司服務人員專業服務技巧(doc 36頁)

某公司服務人員專業服務技巧目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

某公司服務人員專業服務技巧內容提要：
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
? 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
? 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
? 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他麵部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的倒三角形。
第一步　準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個安靜的地方
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本。
第二步　記錄
　　　俗語雲：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要麵臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
　　　記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
１、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
２、 日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
３、 可避免日後如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。
第三步　理解
　　　要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
　　　不清楚的地方，詢問清楚為止。
　　　以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
　　　要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　

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