某公司內部培訓教材管理(doc 34頁)

某公司內部培訓教材管理內容提要：
１．服務的觀念最好有管理的重點
２．服務的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理
３．客戶需求不知或假設管理決策的基礎
４．策略／係統組織或內部品質需求或作業方式而設計為符合客戶需求運作設計
５．管理型態以組織效率為重點成本、生產力優先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求
６．員工責任追求優異的工作技巧而不是服務技巧授權給個人訓練服務技巧每人都是公司做客戶服務的代表
７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執行常態性，有計劃、公開地執行
８．績效衡量認為服務品質無法衡量長期執行量化的衡量、且將標準書麵化
９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通
１０．參與服務僅第一線參與服務全員參與服務品模缺口模式案例——以海爾為例。

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