某服裝專賣店營運管理手冊(doc 22頁)
某服裝專賣店營運管理手冊目錄：
第一章某品牌介紹
一、某公司發展狀況
二、“某公司”品牌文化
三、“某公司”品牌價值
四、公司使命
五、展望未來
第二章專賣店管理製度
一、專賣店管理架構
二、專賣店人事管理製度
1、考勤管理製度
2、假期及請假製度
3、辭職、調職與解聘
4、晉升製度
5、儀容標準
第三章專賣店員工行為準則
一、導購代表應具備的認識
1、導購代表的工作使命和角色
2、導購代表的工作職責與範疇
3、導購代表的角色
4、導購代應掌握的基本知識
二、導購代表應掌握具備的專業知識
1、導購代表應具備的產品知識
2、導購代表應具備的陳列知識
3、導購代表應具備的服務知識
4、導購代表應具備的銷售知識
第四章專賣店員工守則
第五章專賣店員工職責說明
一、店長
1、職位目標
2、工作職責
3、日常工作任務說明
4、店長工作能力（以下有些項目可通過具體數衡量）
二、助店
三、收銀員
1、素質要求
2、日常工作任務說明
四、店員
1、正視導購代表的工作
2、作為現代的導購代表應具備的基本素質
3、導購代表的售前、售中、售後服務
第六章專賣店營運規範
一、專賣店保養及清潔
二、專賣店日常運作程序
三、財物維護製度
四、專賣店貨款管理細則
五、商品補貨、退貨、調貨程序
第七章專賣店事故處理
一、處理顧客投訴
1、妥善處理顧客投訴的重要性
2、顧客最常抱怨的事項
3、顧客在抱怨時想得到什麼
4、抱怨未得到正確處理的後果
5、如何預防抱怨的產生
6、如何接受顧客的抱怨
二、突發意外事故處理
（一）偷竊事件
（二）電源中斷處理
（三）爆竊事件
（四）火警處理
第八章店鋪失貨處理
1、防止偷竊措施
2、確保店鋪點貨/盤點程序
3、確認失貨的具體處理規定
第九章專賣店表格管理
某服裝專賣店營運管理手冊內容提要：
一）人員招聘程序
1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統一規劃招聘工作。
2）人事部收集相關應聘資料並進行初步篩選，然後將資料轉交到相關部門安排麵試。
3）專賣店店長/櫃長由區域主管/店鋪督導進行麵試考核，由總公司營運經理複核決定是否錄用。店長/櫃長以下員工由店長/櫃長進行麵試考核，由區域主管/店鋪督導複核決定。填寫“應聘申請表”。
4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續。
5） 職培訓——正式上崗
6） 公司以外的區域由人事部授權委托區域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。
二）招聘原則
1）公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，並以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。
2） 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符——是培養潛力的重要衡量標準。
3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。
4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經麵試、筆試、複試考核後方可聘用。
5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，並可通知公司提供協助。
三）入職手續
1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，否則取消錄用資格。
2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：
a、 身份證/戶口薄 原件及複印件
b、 學曆證書/畢業證書 原件及複印件
c、 計劃生育證 原件及複印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規定）
d、 小1寸免冠彩色照片3張
e、 健康證原件和複印件 （可於入職半月內補交）
3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改後必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。
4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。
四）入職培訓
1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等。“新晉培訓”為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素質的培訓，“正職培訓”為區域督導或店長定期對本店的店員組織的專業素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區域督導定期為區域市場內的店長的培訓。
2）店鋪督導、店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓後經考核合格正式上崗。
3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發。
五）試用期
1）凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓期）。
2）若新員工表現優異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。
3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。
4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。
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