市場店櫃人員服務管理手冊(doc 19頁)

市場店櫃人員服務管理手冊內容提要：
身為第一線的服務人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業的風範。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足，每一個服務人員都必須具備以下的上作態度：
l、對顧客一視同仁。
不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。
2、以顧客的需求為出發點。
時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源於其需求的滿足和願望的實現。
3、親切的服務。
須客購物時，需要獲得尊重與關懷，當顧客接近商品時，必須仔細觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務，使顧客感到我們的服務體貼入微，且富有人情味。
4、誠意待再。
對顧客的招呼，言語的應對，商品的推薦說明等到，都必須是發自內心的誠意，顧客最忌諱的是“隻想賣出商品”的虛為態度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應遵守。
5、個人的服務代表著企業和品牌的整體形象。
不要以為個人隻不過是企業的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業、品牌及商品的認識。服務人員良好的表現會使整個店櫃給顧客留下美好的印象，從而使企業品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對服務人員產生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠實的顧客。

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