市場競爭經營客戶管理(doc 64頁)

市場競爭經營客戶管理內容提要：
客戶關係管理CRM是一種解決方案，同時也是一套人棗機交互係統，它能幫助企業更好地吸引客戶和留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業，采用了CRM後，都會獲得顯著的回報。一個企業級的CRM係統通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和技術支持四部分。首先，市場管理具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。市場分析可通過各種統計分析，如人口統計、地理區域、收入水平、以往的購買行為等信息來識別和確定潛在的客戶與市場群落，更科學地製定出產品和市場策略。預測功能既可為新產品的研製、投放市場等決策提供有力依據，又可為製定銷售目標和計劃提供參考，並能把相關的信息自動傳遞到各有關部門，實現協調運轉，加強監控。市場活動管理則能為市場人員提供製定預算、計劃、執行的工具，並在執行過程中實施監控和反饋，以不斷完善其市場計劃；同時，還可對企業投放的廣告、舉行的會議、展覽、促銷等活動進行事後跟蹤、分析和總結。
其次，銷售管理能幫助銷售部門跟蹤眾多複雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重複性工作。通過一個“配置引擎”和一個可共享的“市場推銷百科全書”，銷售人員可及時獲取產品和市場競爭的信息並保存他們的重要業務數據，企業也不會由於某位銷售人員的離去而丟失重要的信息。銷售管理還提供了各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，通過它們，銷售人員無論何時何地都可及時地獲得有關產品、定價、配置和交貨的信息。
第三是客戶範圍服務。 首先有由計算機電話集成技術支持的呼叫中心，它是一個由通信網和計算機網多種集成功能構建的綜合服務係統，能為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務、多種方式（語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等）交流、並將客戶的各種信息存入業務數據倉庫以便共享；再次，是現場服務的安排與派遣，可根據現場工程師的可用性和技術情況來安排服務的內容和時間；最後是遠程服務解決方案，它可為遠程顧客提供完整的服務和支持，無論是契約中承諾的還是顧客其它新的需求。

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