電子商務分析客戶管理的研究(doc 37頁)

電子商務分析客戶管理的研究目錄：
第一章 電子商務概述
第二章 客戶關係管理理論基礎
第三章 麵向電子商務的客戶細分分析與模型
第四章 麵向電子商務的客戶保持分析與模型
第五章 麵向電子商務的客戶升級分析與模型
第六章 案例分析
第七章 總結與展望

電子商務分析客戶管理的研究內容提要：
電子商務作為一種新興的概念，已經引起了經濟、信息技術、法律、企業管理、計算機技術、網絡技術等各個領域中專家和學者的注意，研究它有著重要的意義。因為，信息技術與網絡的結合使得電子商務活動無論從形式上還是內容上都完全區別於以往傳統的商務活動，電子商務既是對傳統商務的一個挑戰，也給傳統商務活動帶來飛躍
首先，從交易方式角度看，電子商務是網絡化交易，是依托計算機網絡而開展的最先進的買賣方式，是一種跨越時空的現代化商貿活動。它通過虛擬手段縮小了傳統商務的時間和空間界限，破除了諸如時間和空間等限製市場機會的壁壘，徹底改變了競爭的性質，使得邊遠企業、中小企業也能夠在公平的環境下參與競爭，也使得邊遠區域的消費者與大城市的消費者、不同工作性質的消費者能同樣享受現代化社會帶來的各種好處。因此，電子商務促進了銷售方式的革命，引發流通業自身的基礎性變革。由於網上購物和在線銷售的出現，消費者可以從互聯網上直接選購自己需要的商品，一部分商品的流通不再按照原來的產業和行業分工進行，也不再遵循傳統商品的購進、儲存、運銷的業務流程運轉，無店鋪銷售將成為電子商務時代商業的重要特征，零售業、批發業的傳統形態在很大程度上被新的形態所代替，隨著時空界限的打破，傳統意義上的商圈被打破，客戶一下子擴展到了全國乃至全世界，真正意義上的國際化市場形成。
其次，從經營方式角度看，電子商務是網絡化經營。一方麵，由於電子商務本身就是一個開放性的市場，它使得商業夥伴和消費者的地位發生了前所未有的變化，消費者可以參與產品的設計，為現代社會消費時尚的個性化提供了便利，以消費者為主體的分散式定單生產，呼喚柔性生產技術的出現以及在生產中的普遍應用。再次，電子商務成為企業提高競爭力的重要手段。電子商務以網絡方式將顧客、銷售商、供應商和雇員聯係在一起，使供需雙方在最適當的時機得到最適用的市場信息，因而極大地促進供需雙方的經濟活動，減少交易費用和經營成本提高了企業經濟效益，提高了競爭能力。經濟合作與發展組織的一項估算表明，在5個經濟合作和發展組織國家中，零售電子商務降低成本約為O．5到0．67個百分點，這些成本的降低大致反映了全要素生產率的增長，與此相對應，1979．1997年西方國全要素生產率年均增長為O．8％。又次，電子商務對金融業提出了挑戰。在結算業務上，客戶的交易行為逐漸轉移到網上，需要有新型的網上支付服務，而不是傳統的櫃台交易、現金交易等；電子商務也將推進保險、證券、投資銀行、商業銀行的相互滲透，電子商務允許把各種業務放到一個交易平台，為客戶提供一站式服務。因此，比爾蓋茨曾斷言：傳統銀行將成為21世紀的恐龍，這不是戲言。

..............................