關係營銷與關係管理的解決方案(ppt 26頁)

關係營銷與關係管理的解決方案目錄：
一、大眾傳播與大眾營銷不適用於網絡
二、網絡是通訊革命不是傳媒革命
三、Dirty Jack故事的啟示
四、人際傳播理論重新出頭
五、一對一營銷開始風行

關係營銷與關係管理的解決方案內容提要：
1.首要的網上優勢就是要善用數據庫及數據分析能力
2.第二個網絡優勢就是網絡的互動能力，網絡不是媒體而是互動工具
3.第三件值得考慮的是，設計網上商業模式要多考慮B2B，分眾型，服務業的網站，因為這才是最大市場之所在。
4.重視顧客占有率及範疇經濟
目前的EC易於減低信息成本，卻無能於非信息成本，所以B2CEC的訣竅應該是增加商品的信息內涵，而用網絡節省交易成本，而不是把已有的銷售模式放上網，而一對一服務及一對一營銷正是可以增加的信息內涵以提高顧客價值。
一、改製造業為服務業
二、創計算機業Direct Sale之營銷模式
三、網上售前谘詢
四、總體解決方案
五、依消費者心理設計網站動線
六、延伸性售後服務
一般來說，結構性結合的效果比發展社會關係的效果好，發展社會關係又比財務回饋的效果好，但是過去這些忠誠計劃的內容都是發展網上虛擬關係為主，這樣的「社會關係」是不夠的。麵對麵關係會帶來顧客更高的滿意度，在服務業中這更是顧客滿意的主要來源。而代表公司與顧客發生關係的人，我引用人際傳播理論大師Rogers的用語，稱之為「關係代理人」。
我們在生活中都能踫到很多關係代理人，比如負責公司與公司之間采購的營銷與采購經理，在直銷係統中的直銷員，保險業內的保險推銷員，推銷嬰兒奶粉的護理及育嬰解說人員，財經服務業中接待大客戶的財經分析師。
網上的關係代理人最主要的還是這些實體世界中的關係代理人，他/她們也應該是最急於上網的一群，因為網絡對這些關係代理人的工作效率有極大的影響，良好的網站設計提供了很多自動化的一對一服務，省去關係代理人的人工服務時間，顧客資料的收集與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關係代理人「深得其心」，另外，網上討論區、聊天e-mail等互動工具更可以增加溝通效率。

..............................