如何對待顧客的倫理分析(ppt 38頁)

如何對待顧客的倫理分析內容提要：
1）履行有關法律法規。
2）滿足消費者的安全權、知情權、監督權、受尊重權等各項義務。
3）標明真實名稱和標記。
4）保證商品與服務質量。
5）履約。包括：國家法規要求；與消費者的約定。包修、包換、包退等。
6）禁止對消費者不公正、不合理的規定，或減輕其民事責任的行為方式。這些方式：格式合同（其中包括通知、聲明、店堂告示等）。
（1）對顧客有利、對他人和社會無害或有利，是合理需求；
（2）對他人和社會無害，但對顧客有已知的潛在危害（如高脂肪食品）；
（3）對顧客有利，對他人和社會有害（如一次性消費品導致的資源浪費、環境汙染；過度消耗資源）；
（4）對顧客和他人、社會均有害的不合法的需求（如對毒品、走私等）和不盡合理需求（如香煙）出售甲午海戰的日本戰艦
1. 顧客：顧客的安全需要
1）產品的全程使用過程（例如，燃氣熱水器、空調的許多毛病出在安裝過程中的問題）；
2）合格率、不合格處的安全危害性；
3）消費者的需求序列（包括安全）與自覺程度；
4）消費者的防範措施與其成本、能力。
2. 企業
1）提供產品 / 服務的全過程：采購、生產、技術、營銷、銷售
2）為顧客安全和便利防範的企業措施。
快件遲到一刻鍾，民航道歉由退款。（《今晚報》2000年3月16日 第四版）海爾集團的“國際星級一條龍服務”：產品開發、製造、售前、售中、售後、回訪個環節的服務製度化、規範化。甚至包括了了解顧客的潛在需求，請用戶參與製定企業發展規劃，海爾的理念：“技術檢驗合格的產品不一定時合格產品，用戶滿意的產品才是合格產品。”
聯合壟斷、價格同盟均有損消費者和其他類顧客的利益。例如協議高價或協議拒絕銷售等，均是危害顧客的但國家利益高於顧客利益，例如OPEC組織存在的合理性。通常，隻有國家和國家間才有權製定限價或協議限價。
與產品實體功能/服務內容相關的聯想產品實體功能/服務內容的誇大方便麵包裝袋上標有熱氣騰騰的麵、肉、蔥；使用醫生形象向顧客推薦藥物牙膏，顧客以為是“醫生推薦”，但事實上僅僅是企業的廣告創意法國的“幸運戒指”風波。

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