五星級客戶服務管理培訓(ppt 176頁)

五星級客戶服務管理培訓目錄：
一、能夠得到與我們相同的供應商
二、能夠製造出同質化的產品
三、能夠使用我們的廣告代理商
四、能夠利用我們的銷售商
五、能夠建立與我們的相同的工廠
六、能夠買到與我們相同的設備
七、*******

五星級客戶服務管理培訓內容提要：
服務已經變成產品的一部分。沒有服務的產品賣不出去。服務不好的產品會滯銷？（產品服務化）服務的特征使得不同的服務參與者對同樣的服務內容產生不同效果？由於服務無形性的特征，使得服務不像產品那樣容易被規範所以核心結論：規範而專業的服務行為是非常重要的，規範而專業的服務行為隻有嚴格經過訓練的服務人員才能做到全程關懷式的服務才能與產品保持一致（服務是產品的外延）。
以客戶滿意為中心的大質量體係：
A、客戶完全滿意的理念和戰略
B、調查並掌握客戶各種需求
C、客戶需求引導的新產品開發，從源頭上做到客戶滿意
D、進行生產過程質量控製，是客戶完全滿意的前提
E、堅持質量改進和產品技術創新，不斷提高客戶滿意度
F、剛柔相濟的銷售和服務體係建立
G、內部員工滿意是客戶完全滿意的基礎
H、建立以人為本，以客戶完全滿意為目標的企業文化
I、依托客戶滿意度評價結果為客戶滿意尋找改進機會
J、持續提高客戶滿意度，從客戶滿意過渡到客戶忠誠
K、建立以客戶滿意為目標的大質量體係（質量經營體係）
A、對一年前購入新車的顧客，就營業員的服務態度、售後服務等進
行每月一次的問卷調查；了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；並向本代理商發表個別的CSI（顧客滿意度指數Customer Satisfaction Indices），對CSI低於平均值的代理商則由指導員進行強力指導經過上述努力美國本田公司於一九八六年J.D.Power公司實施的顧客滿意度調查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位。

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