投訴處理及售後服務技巧(ppt 26頁)

投訴處理及售後服務技巧目錄：
一、呼叫中心客戶投訴認知
二、不同類型投訴客戶的需求
三、投訴處理基本步驟及注意事項

投訴處理及售後服務技巧內容提要：
某些客戶對公司的規定不是很理解，怎麼解釋都解釋不通工作中碰到態度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎麼解釋都不接受個別客戶一出現問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎麼辦工作非常緊張，而且經經常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊感覺自已已經把問題說的很清楚了，可是客戶還是不理解
有些問題確實是自身的原因，應對這樣的投訴，一點底氣也沒有有時覺得反複和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控製自已的情緒了投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認同。
習慣性的自衛行為立即與客戶擺道理，急於為自己開脫急於得出結論、一味地道歉言行不一，允諾客戶自己做不到的事缺乏誠意，令客戶反感吹毛求疵，責難客戶缺少專業知識，匆忙上陣缺乏耐心，急於打發客戶“絕對不可能發生這種事情。”“肯定不行。”我不知道，這我不清楚”“這不是我的問題，不關我事”“你可以投訴呀”“這不需要你來說，我知道”
“你錯了，不是這樣的”“公司規定就是這樣的，沒辦法” 。

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