售後服務及投訴處理(ppt 45頁)

售後服務及投訴處理目錄：
第一節 概述
第二節 種類和來源
第三節 麵對投訴的客人
第四節 投訴的處理
第五節 投訴檔案
第六節 如家投訴處理程序

售後服務及投訴處理內容提要：
一：概念痛苦、遺憾、責備、厭惡的表示，挑毛病，不滿意。
客人因為對飯店的設施或服務不滿意而向飯店提出的抱怨和意見可以杜絕投訴嗎？
二：錯誤的看法
1 如果沒有投訴就說明我們的工作不錯
2 失掉一位客人無關緊要
3 即使解決好了投訴客人也不會再來
4 投訴者都是吹毛求疵，製造是非之輩
三：正確觀點
1 給予機會
2 加強管理
3 改正錯誤
4 吸引回頭客
必要承諾，不要過分或不及經濟上的調查事實，清楚明了確是飯店的責任法律和行業慣例賠償=損失權限範圍管理上的：服務的增減程序的變更標準的變化注意事項：同情和歉意酌情承諾兩種傾向：不及時（不到位）；草率承諾，糊弄客人關鍵：經驗與意識及時上報管理人員的培訓和思維的改變。
個人的經驗：坐-請坐-請上座茶-上茶-上香茶安靜的角落避開其他客人認真記錄微笑與關切道歉有用的套話（廢話？）使用名字就事論事不要推卸責任/不要輕易道歉及時的跟進。

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