某公司服務管理知識案例(ppt 31頁)

某公司服務管理知識案例目錄：
一、服務承諾重要性
二、服務承諾設計
三、服務承諾履行
四、案例討論

某公司服務管理知識案例內容提要：
服務承諾的徹底性就是無條件性。強而有力的服務承諾，一般是無條件的承諾，不應留有向顧客“還價”的餘地。如服務營銷窗口2中提出的“說一不二”的服務承諾，就是一種徹底的、無條件的承諾。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務質量的可靠性和保證性，也顯示了服務機構對自己質量的信心，對顧客有很大的吸引力，也不會讓顧客懷疑服務機構提供的服務承諾的誠意。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因為它留有一定的“還價”餘地。執行服務承諾的條件太多，除讓顧客懷疑服務機構的誠意外，也讓他們感到獲取服務承諾的成本太高。對某些條件的理解不足，更可能是日後顧客與服務機構產生矛盾的導火索。
有力的服務承諾應當是明確、不含糊、不引起誤解的。例如，在服務營銷窗口3中，人才事務所“不成功，分文不取”的承諾是明確的、不含糊的承諾。又如，肯德基在美國的服務承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款後必須在2分鍾內上餐，否則可免費用餐。”這裏的“2分鍾內上餐”是明確的的承諾。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。不明確的承諾，難以真正兌現，從某種意義講，等於沒有承諾。在有關服務標準的章節中提到服務的“硬”標準，即能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，明確的服務承諾一般是對服務“硬”標準的承諾。
鐵道部的服務承諾替整個鐵路客運行業訂下標準。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務承諾時應與鐵道部的服務承諾接軌，保持一致。若某鐵路局的服務陳諾體係低於此標準，不僅缺乏吸引力，對乘客的消費心理更會產生負麵的影響。

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