惠普授權維修機構獎懲方案(doc 45頁)

惠普授權維修機構獎懲方案內容提要：
ASP送修維修操作規範性調查方法：每月惠普將對每一家ASP均隨機抽查一張送修維修單，對該送修用戶進行電話訪問，作送修行為規範調查。此調查將通過詢問用戶有關送修過程細節的十五個問題來了解該ASP的實際送修行為。調查結果如有兩個以上問題反映ASP送修規範不合格的，該ASP則不能通過該項評估。具體調查詢問的十五個相關問題詳見附件二《ASP服務規範用戶調查問卷》中“送修”一項。
ASP上門維修操作規範性調查方法：每月惠普將對每一家ASP均隨機抽查一張上門維修單，對該上門維修用戶進行電話訪問，作上門維修行為規範調查。此調查將通過詢問用戶有關上門維修過程細節的十七個問題來了解該ASP的實際上門維修行為。調查結果如有三個以上問題反映ASP上門維修規範不合格的，該ASP則不能通過該項評估。具體調查詢問的十七個相關問題詳見附件二《ASP服務規範用戶調查問卷》中“上門”一項。
定義：ASP電話聯係難易度是指用戶通過電話聯係ASP的難易程度。通過用戶對ASP電話聯係方便性的滿意率（B）評估。每月惠普在對每家ASP進行用戶滿意度調查時，均會詢問該用戶是否對ASP電話聯係方便性方麵感覺滿意，從而計算出每家ASP的電話聯係方便性的滿意率（B）。
定義：5*8/24*7等高響應級別響應時間命中率是指在承諾的響應時間內（如4小時內）到達用戶現場響應用戶的GSP維修單占當月所有高響應級別GSP維修單的百分比。用戶原因導致的承諾響應時間內未到達用戶現場的，請於AAS係統中注明原因，並將有用戶簽字確認的高響應級別現場維修確認單傳至汪奕處，否則，該單仍算作響應時間未命中單來計算響應時間命中率。
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