沃爾瑪北京客戶維係係統調查(doc 40頁)

沃爾瑪北京客戶維係係統調查目錄：
摘要
一、導言
（一）客戶維係理論的產生背景
（二）客戶維係的基本概念
（三）企業顧客維係的意義
二、客戶維係的相關經濟理論分析——利潤最大化原則
三、顧客滿意度指數模型和客戶維係的各個影響因素
（一）顧客滿意的前置因素
（二）顧客滿意
（三）顧客滿意的後向結果
四、對沃爾瑪客戶維係調查的分析與發現
五 、沃爾瑪客戶維係的整體思路及其策略的層次
六、沃爾瑪客戶維係的具體措施

沃爾瑪北京客戶維係係統調查內容提要：
隨著全球零售巨頭紛紛“搶灘”登陸中國，客戶維係對零售企業應對市場競爭越來重要。本文以沃爾瑪為調查研究對象。首先，簡述了客戶維係的基本概念和基本理論並用經濟學的原理進行分析；其次，引入了顧客滿意度指數模型，揭示了質量因子、企業形象、感知價格等九個影響客戶維係的因素；再次，依照模型設計了調查問卷並對沃爾瑪進行了實地調查，發現其客戶維係存在的主要問題是認識上、管理上的問題，究其原因有如下幾個方麵：客戶維係隻注重交易關係的保持忽略客戶價值開發、客戶滿意度的細節重視程度不夠、客戶維係工作中不注意客戶細分等。最後，本文利用客戶維係的一般原理，結合沃爾瑪超市客戶維係的特殊情況，提出了解決問題的整體思路、策略和具體措施。

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