如何應對顧客的投訴和抱怨(ppt 42頁)

如何應對顧客的投訴和抱怨目錄：
一、正確認識客戶的抱怨和投訴
二、客戶投訴處理程序
三、客戶投訴處理方法與技巧
四、不能忽視的客戶投訴處理細節

如何應對顧客的投訴和抱怨內容提要：
顧客投訴的目的：
得到商家或廠家的尊重和理解
問題能快速簡捷地得到處理
能有一個滿意、合理的說法
一定程度上的賠償或補償
投訴的確認與投訴的評估：
投訴的確認：
確認應在收到投訴時立刻向投訴者進行
不僅要對受理情況進行確認，也應對程序實施過程中與投訴者相關的信息進行確認，包括企業內相關信息的確認。
對進行確認的人員要製定相應的製度，以保證確認的質量與準確度
投訴的跟蹤：
要有固定的人員
每個負責跟蹤的人員要有確定的對象
跟蹤情況要有詳細記錄
有關處理投訴的最新情況應及時告之投訴者，對於投訴者有時間要求的，應在約定時間內告知；對做出承諾的應按期告知，對於沒有約定或承諾的，至少在預定的最後期限前告知投訴者

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