客戶投訴的妥善處理方法(doc 4頁)

客戶投訴的妥善處理方法目錄：
一、換位思考
二、傾聽 傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。
三、共鳴 共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。
四、談判 前麵都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。

客戶投訴的妥善處理方法內容提要：
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時地到達了客戶那裏，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時並不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去製止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那麼有涵養，對他是那麼的尊重，他往往會在平靜下來後覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什麼問題不好解決嗎？這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平台，這是我們要圓滿解決問題所必需的平台。

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