市場客戶關係管理培訓(ppt 43頁)

市場客戶關係管理培訓目錄：
一、市場推動
二、技術發展
三、觀念更新

市場客戶關係管理培訓內容提要：
CRM的概念企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息係統數字的、實時的、互動的交流管理係統Gartner Group分析師：為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。
CRM的內涵一種全新的管理理念隔離技術。核心思想是企業的客戶作為最重要的企業資源一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理機製，要求以客戶為中心來構架企業一種信息技術，將數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化等與最佳的商業實踐緊密結合一種實實在在的軟件。
決策支持係統（Decision Support System DSS）根據企業已有信息係統和數據源，為企業的管理層和決策層提供定量數據預測、經營信息查詢、多維分析、專項信息處理等支持工具傳統客戶管理存在的缺陷：客戶觀念過於狹隘缺乏整合性，新利体育取现 部門與技術部門存在界麵問題顧客與企業關係視為短期的利益行為客戶信息缺乏有效管理，過於依賴銷售人員個人。
CRM概念：指的是從公司的戰略和競爭力角度出發，通過對企業業務流程中客戶關係的交互式管理、提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關係，拓展企業附著於客戶關係網絡的無形資產，為相關的業務流程提供有效的決策信息，提高業務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續的競爭優勢提供保證。
理解三個關鍵概念：顧客可感知價值（customer perceived value)是客戶從擁有和使用產品上所取得的價值於效用於其所支付的成本之間的差值客戶滿意度（customer satisfaction) 取決於客戶所理解的產品價值與期望值之間的比較交互式管理。

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