某公司顧客服務管理營銷技巧(ppt 31頁)

某公司顧客服務管理營銷技巧目錄：
一、顧客投訴的原因分析
二、顧客投訴的心理分析
三、如何處理顧客的投訴

某公司顧客服務管理營銷技巧內容提要：
在日常工作中，盡管我們希望為顧客提供完美的服務，但仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致顧客投訴。已經發生的事實是無法挽回的，妥善處理顧客的投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務工作的最後一個機會，因而成為物業管理工作的一項重要內容。為此，我們有必要對業主、住戶投訴的原因進行分析。
投訴是指顧客以為由於我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書麵意見。就物業管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。
（一）主觀方麵的原因：
主觀方麵的原因主要表現為不尊重住戶和工作不負責任兩種情況：
1、不尊重住戶：
(1)不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現在以下方麵：
(2)工作懶散、怠惰、離規範服務相差甚遠。
(3)不注意語言修養，有意無意衝撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責備）。
(4)未經住戶同意，闖入住戶房間。
(5)不尊重住戶的風俗習慣。
(6)在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。
(7)無端懷疑住戶或對住戶的來訪者有不禮貌的言語舉止。
(二)客觀方麵的原因：
1、引起住戶投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好，服務的收費又不合理，在每月收費時發現應付的款項有出入，同社會機構溝通有困難，遺失物品、治安保衛不力等等也會使住戶投訴。
2、由於住戶（賓客）的性格、氣質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的顧客可能嘴裏嘀咕，有的顧客以再也不買常發的房子為表態，也有的顧客會理智地提出意見，還有些顧客會大動肝火。所有這些表現，都應視為顧客的投訴。

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