銀行客戶投訴處理技巧(ppt 30頁)

銀行客戶投訴處理技巧目錄：
第一部分 客戶投訴使銀行麵臨信任危機
第二部分 銀行應對客戶投訴的戰術之策

銀行客戶投訴處理技巧內容提要：
一、 特殊客戶投訴的類型
職業、身份、身體狀況……
處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機，因此我們應更注意與他們的溝通
二、難纏客戶類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。
企業危機管理現狀調查報告——對危機定義的認識，Web2.0時代特征為銀行危機公關敲響了警鍾。
三、資訊的發達加大了個別事件成為公眾事件的可能性，客戶投訴類型與心理分析。
四、投訴心理分析，有效處理客戶投訴的原則
五、有效處理投訴的六步驟，鼓勵顧客發泄時的正確行為與不當行為
六、充分道歉時的正確行為與不當行為，收集信息時的正確行為與不當行為
七、提出解決方案的時機和滿足的條件，客戶參與方案時的正確行為與不當行為
八、跟進執行方案時的正確行為與不當行為，平息顧客不滿的技能

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