客戶關係管理CRM與物流培訓(ppt 76頁)

客戶關係管理CRM與物流培訓目錄：
第一部分 客戶關係管理是什麼？
第二部分 如何進行客戶關係管理？
第三部分 客戶關係管理CRM與物流
一、CRM概述
二、CRM的基本觀念
三、CRM的內容
四、CRM的實施及在中國的應用
五、CRM與物流

客戶關係管理CRM與物流培訓內容提要：
BPR與CRM
作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構。現代信息技術則促進了BPR“平麵流程式”模式的形成。
信息技術必將帶來企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息係統及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變。在大型的信息係統的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業業務流程和管理製度的變革提供了具體的思路和方法。
CRM係統的實施符合信息係統建設的一般規律。在實施CRM係統時，一方麵進行CRM軟件係統的建設，建立一個信息技術的係統；另一方麵進行管理的改善，建立與CRM係統相符合的人－社會的係統。
在CRM的實施時，BPR的價值在於，通過BPR工作建立一套在網絡環境下、信息充分共享環境下的營銷管理體係和製度。企業在CRM應用的“管理”本質上，企業的領導經常下不了決心，或容易動搖。
在很多企業，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業原有的營銷體係進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體係，這將會涉及到企業原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位。
可能涉及到銷售體係與物流體係的分離，第三方物流的引入與結算體係設計，供應鏈上分布庫存控製策略調整以及企業營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決於BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。
從CRM的軟件實施來看，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒於此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，隻有在管理方法、業務流程、崗位設置等方麵思路清楚後，才能進行客戶化工作。
在係統實施之前或實施之中進行的BPR工作的重要作用就在於理順管理方法、業務流程、崗位設置、管理製度等。對於運用CRM的企業或提供CRM方麵的谘詢服務的機構來說，BPR方麵的經驗、ERP方麵的經驗、BPR與ERP相結合方麵的經驗將為BPR與CRM的結合帶來很多的幫助。

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