某公司客戶異議及投訴處理(ppt 36頁)

某公司客戶異議及投訴處理目錄：
1、投訴的實質
2、用戶不滿的原因
3、可以避免不滿的原因
4、有效平息用戶不滿情緒
5、避免投訴產生或升級
6、處理問題的方式
7、投訴處理技巧
8、判斷
9、執行首問責任製
10、不應該出現的句型
11、投訴處理禁止法則
12、處理投訴十句禁語

某公司客戶異議及投訴處理內容提要：
一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴12人，投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關係。
在不滿意又不投訴的顧客中,隻有9%—37%的顧客表示願意繼續與公司發展業務關係；而在投訴得到處理的顧客中，就有54%—82%的人願意做回頭業務，盡管有時侯投訴的處理並不完全和他們的意。
可以避免不滿的原因：
1、因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿
2、因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿
3、因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿
4、因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿
5、因為你同用戶爭執而引起的不滿
6、因為你不相信用戶而引起的不滿
7、因為你對用戶態度不好而引起的不滿
8、因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿
雖然不屬於公司責任，服務人員仍需詳細地為客戶解釋原因，澄清誤會。同時，要站在客戶立場上，指引其使用其他的解決方案，表現主動服務的熱忱。
立即幫客戶處理 接受投訴時，應發揮“首問責任”，如果客戶較急，同時又可以立即處理，應親自或主動接下問題，並協調責任單位協助解決。

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