如何對待不滿意的顧客(ppt 54頁)

如何對待不滿意的顧客目錄：
第一節 客戶不滿意管理
一、正視客戶的不滿意
二、洞察出客戶的不滿
三、辨別客戶不滿的不同性質，采取不同措施
四、對客戶不滿的處理技巧
第二節 客戶投訴管理
一、關於投訴
二、處理客戶投訴有什麼意義呢？
三、客戶投訴的範圍
四、處理客戶投訴的程序
五、客戶投訴處理的技巧

如何對待不滿意的顧客內容提要：
在河南某地區有人喝啤酒時啤酒瓶發生爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻被迅速擴大，媒體的介入更使事情複雜化，使得該企業啤酒的銷量一落千丈。事後，該生產廠家才發現這一切都是因為競爭對手在背後支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達不滿，他們通過種種手段來欺詐企業，意圖得到企業的賠償。
一客戶在酒店用餐過程中，在菜中發現了一根長頭發，於是在酒店內大吵大鬧，大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到客戶跟前摘去帽子，客戶才發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭，隻好滿臉通紅地悻悻而去。
商場經理高興地對這個客戶大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了。我們專門在2000台冰箱中放了一台壞冰箱，如果哪位客戶買到這台冰箱就可拿到我們的千元大獎，這麼幸運讓您碰上了！”客戶一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，千元大獎立即兌現。結果商場的生意馬上火爆起來。

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