公司客戶人員溝通管理培訓(ppt 39頁)

公司客戶人員溝通管理培訓目錄：
第一部分：客戶心理
1、為什麼要了解客戶心理
2、房地產產品客戶心理的特殊性
3、客戶投訴的幾大類型
4、客戶投訴心理分析
第二部分：處理投訴中的溝通技巧
第三部分：客服人員的心態及情緒控製

公司客戶人員溝通管理培訓內容提要：
1、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義
2、滿足客戶了解企業、產品、服務的需要
3、解決客戶購買前谘詢、購買中服務要求
4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護維修的問題
5、客戶不滿意的異議處理
6、客戶抱怨和情緒的處理
小組成員互相提問，被提問的一方可以不正麵給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時間裏了解到自己想了解的東西。
客戶服務的不同：
1、客戶是多種多樣的
2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務要求也不同
3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵
針對性客戶服務的關鍵：
1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點
2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距
消極心態：看事物壞的方麵、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態，積極心態：看事物好的方麵看自己得到的看別人的優點看事情的發展。

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